Represión laboral en nombre del cliente

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UGT alerta contra los abusos empresariales en base a las encuestas de valoración de servicios


► La implantación de nuevas tecnologías está permitiendo la proliferación de encuestas para que el cliente evalúe la calidad de servicios y la atención prestada. Algo que debe servir para mejorar el funcionamiento de la empresa, no como pretexto para controlar y poder sancionar a los trabajadores.

► Éstos son, en muchas ocasiones, la cara de una empresa sobre cuyas actuaciones tienen muy escaso control y responsabilidad.

► UGT entiende que los empleadores no deben trasladar a los consumidores y usuarios el control del trabajo y vigilará en la negociación colectiva las decisiones basadas en sistemas tan discrecionales y subjetivos.

La implantación de las nuevas tecnologías de la comunicación está permitiendo la proliferación de métodos de evaluación de la calidad del servicio y la atención prestada entre las empresas y sus clientes, con el objetivo declarado de mejorar sus prestaciones y aumentar el nivel de servicio. Sin embargo, se están produciendo casos en los que las compañías no trasladan el resultado de estas valoraciones a la operativa funcional de la empresa, sino que se utilizan para señalar a trabajadores y trabajadoras concretos, depositando en ellos la responsabilidad de la calidad de unos productos y servicios que excede completamente de sus competencias.

El sistema de valoración se convierte, de esta forma, en un mecanismo sancionador subjetivo e injusto, que deriva, en la práctica, en un sistema de represión laboral a través de expedientes disciplinarios fuera de cualquier orden jurídico, y de vigilancia extrema de la actividad laboral, hasta el punto de afectar severamente a la salud de muchos trabajadores.

Una valoración con pocas estrellas, un comentario desfavorable o el disgusto de un cliente puede acabar con una reprimenda injusta o, en el peor de los casos, con una sanción al trabajador o trabajadora que ha atendido al cliente. La valoración, sea buena o mala, transciende el ámbito personal del empleado, que en muchas ocasiones es solo la cara de una empresa cuya responsabilidad organizativa corresponde, en exclusiva, a quienes tienen la responsabilidad de dirigirla y gestionarla.

Valoraciones integrales

UGT ha incluido en los protocolos de seguimiento en la aplicación y cumplimiento de la negociación colectiva, realizada por los representantes sindicales en las empresas, la vigilancia de las decisiones basadas en sistemas tan discrecionales y subjetivos, por representar un severo riesgo de trato injusto, que empuja a tomar decisiones sesgadas o a caer en excesivo control sobre la actividad laboral.

Los empleadores no pueden trasladar a la ciudadanía y a los consumidores su papel de control sobre el trabajo. Excusarse en terceros, usar de coartada a los clientes, no es digno de una empresa seria y socialmente responsable.

UGT exige a estas empresas que miren más allá, confeccionando evaluaciones del desempeño integrales, que únicamente midan valores objetivos, medibles y alcanzables. Reducir a un trabajador a una simple métrica va en contra de cualquier estándar social y laboral, y el Sindicato no consentirá que este tipo de prácticas acaben convirtiéndose en una suerte de estándar laboral para facilitar el despido o procedimientos sancionadores.

Audio de Gonzalo Pino, Secretario de Política Sindical